SNSで炎上した店に嫌がらせのGoogleのクチコミを書く方が増えています。
行ったことのない店に、意見の口コミを書くのはガイドライン違反です。
また、Googleマップの仕組みで、炎上で急増した口コミは削除（非表示）されることが多いです。ただし、これは店舗の操作ではありません。
炎上でクチコミが殺到すると、Googleマップには何が起こるのか、店舗側はどう対処すべきかをまとめました。
店を利用せずにクチコミを書くのはガイドライン違反
そもそもですが「店を利用していない人は、Googleマップに口コミを投稿してはいけない」のが、Googleマップのガイドライン（ルール）です。
その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみを投稿してください。一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満が含まれるコンテンツは許可されていません。
しかし、そのルールはあまり浸透していません。
例えばレストランのオーナーが、テレビで炎上すると、その店のGoogleマップには「テレビで見たが、お前の態度が気に入らない！」などの酷評レビューを書かれてしまいます。
放送を受け、小林シェフが手がけるレストラン「フォリオリーナ・デッラ・ポルタ・フォルトゥーナ」（長野県軽井沢町）のGoogleマップの口コミや、小林シェフのYouTubeチャンネルの動画に、今回の番組内容について言及するコメントが相次いだ。レストランのGoogleマップの口コミでは、店に不当な低評価をつける「嫌がらせ」とみられる行為も発生していた。
ファミマ担当者ガチ泣き...辛辣審査が波紋 ジョブチューン酷評シェフに「流石に失礼」「見ていてつらかった」: J-CAST ニュース
また、ジャンルを「公衆トイレ」に変えられたり、店名を「クソイタリアン」に変えられたりするケースもありました。
不自然な低評価クチコミや地点編集が殺到すると起こる現象
不自然な低評価クチコミや地点編集が殺到すると、その地点ではこんな現象が起こります。
- 直近のクチコミが非表示になる（投稿したユーザー自身には表示される）
- その店にユーザー編集提案ができなくなる
- 数時間〜数日後、一定期間の編集内容やクチコミが非表示にされる
- 店がGoogleマップから非表示になる
- 検索結果に店名や基本情報が表示されず住所だけ表示される
こういった措置は、店舗オーナーやマップユーザーができる対応ではなく、Googleの対応措置です。
短期的な制限
関連性の低いコンテンツまたは不適切なコンテンツの急増に備え、特定の場所への投稿が短期的に無効になる場合があります（例: 無関係なコメントが集中する可能性があるイベントがその場所で開催される期間中）。Google はその場所をモニタリングして、不正な試みが減少し、ポリシーに違反するコンテンツが投稿されるリスクが低下したと判断した場合、制限を解除します。
Google判断でクチコミ機能がロックされ非表示になった店は、炎上前の状態にクチコミや状態が戻る（ロールバック）ことが多い。前述した事例でも、ロールバックの対象となっていました。
炎上した施設に嫌がらせのGoogleのクチコミを書くのは、アラート＆ガイドライン違反ですぐに消される可能性が高い上に、名誉毀損・嫌がらせでIP開示＆訴訟されるリスクもあります。
また、地点が非表示になった際には、「店舗が非表示にした！！」と思い込んで、嫌がらせを投稿できるように、自分で店舗を再登録しようとする行為もリスクがあります。
「店のオーナーが」地点ロック・クチコミ非表示したと勘違いされる問題
このような地点ロック・クチコミ非表示ですが、店舗側が設定するものではなく、Googleが不審なユーザー編集のアラートを検知して行う設定のようです。
そういった仕様を知らないユーザー側からすると、「店のオーナーが地点ロック・クチコミ非表示したと勘違いして、今度はSNSにその悪評を書いたりしています。「低評価クチコミを削除する方法があるのか？」という誤解も広がっていきます。
店舗が炎上して嫌がらせされた時の店舗の対応
低評価クチコミや修正提案が不自然に集中した時、Googleは該当拠点のロック・非表示、評価を巻き戻します。じっと待つか、公式サポートに事前に伝えておくことが最適解だと思います。
残ったクチコミは、後日、削除申請するのをおすすめします。
Googleビジネスプロフィールでのネガティブな口コミへの対策と正しい削除申請手順｜キーマケのブログ｜株式会社キーワードマーケティング
応援クチコミという虚偽の高評価クチコミの問題
「似た店舗が、間違われて嫌がらせクチコミをされる」ケースも時々見かけます。こうしたケースでは、少し違った問題が起きます。
「嫌がらせで低評価クチコミが投稿されたのがかわいそうだから、高評価クチコミを書いて中和してあげよう」という流れです。「応援したい！」という気持ちは理解できますが、これもまたガイドライン違反のクチコミです。
口コミへの真摯な対応が求められるプラットフォーム各社
今のところ、Googleは、レビュワーに対する啓蒙をまったく行っていません。年々、店舗からのGoogle口コミに対する不満が高まっているにも関わらずです。
例えば、トリップアドバイザーは、トラスト＆セーフティの透明性レポートを毎年公開しています。
また、炎上した地点への口コミには、アラートを出すようにしています。
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