Googleマップの禁止コンテンツ（主に口コミに関するガイドライン）が更新されました。すでに日本語版の翻訳も完了しています。
禁止または制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
虚偽のエンゲージメントのセクションが「虚偽の、また誤解を招くコンテンツやクチコミ」に変わり、「評価の操作」という表現が加わっています。
虚偽の、または誤解を招くコンテンツやクチコミとは
「虚偽の、または誤解を招くコンテンツやクチコミ」とは以下のように説明されています。
"Google では、虚偽の、または誤解を招くコンテンツやクチコミをきわめて深刻に受け止めております。Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。また、クチコミや評価は、ビジネスでの実際の体験を反映したもので、誠実かつ公平なものでなければなりません。Google は、Google マップの信頼性、確実性、有用性を維持するため、虚偽または偏ったコンテンツや評価の操作を特定し、削除しています。 https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja
これまでは、この部分は「虚偽のエンゲージメント」だけでしたが、「誤解を招くコンテンツ」という説明が加わっています。また、その下にぶら下がる形で「評価の操作」が加わりました。
虚偽のエンゲージメントと評価の操作の禁止事項だけでは、一見すると同じようなことを書かれています。
虚偽のエンゲージメントの禁止事項
・実体験に基づいていないコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為。
・クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。
・競合他社のお店やビジネスについて、その企業や商品の評判を傷つけるコンテンツを投稿する行為。
評価の操作の禁止事項
・クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。
・顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為。
・クチコミを依頼する際、販売者がユーザーにその場で評価を残したりクチコミを書いたりすることを要求または強要する行為は禁止されています。また、特定のコンテンツを含めるよう依頼することもできません。
細かく内容を見ると、虚偽のエンゲージメントは「有料ややらせなどの偽のユーザー・偽の体験による口コミ」、評価の操作は「投稿や誘導による操作された正しくない体験による口コミ」を対象にしているようです。共通するのは「実体験に基づいていない」という点が禁止事項になるわけですね。
また、評価の操作では、以下の禁止例が加わりました。
クチコミを依頼する際、販売者がユーザーにその場で評価を残したりクチコミを書いたりすることを要求または強要する行為は禁止されています。また、特定のコンテンツを含めるよう依頼することもできません。
いままで明文化されていなかったのですが、「特典をつけていなくても、強制感を与えるような口コミ依頼」や「特定の商品やサービスに言及させること」は禁止というわけです。
また細かいのですが、この文章も気になりました。
場所の評価を操作しようとする試みを示唆する、異常な量またはパターンのクチコミ投稿が見られるコンテンツ
ここは以前は「場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ」と書かれていました。
個人的には「レビューゲーティング」について、より踏み込んだ言及になったのではないかと考えています。今後間違いなく、「低評価はアンケートページや高評価だけGoogleの口コミページへ」というパターンが多い地点への監視が強まると考えられます。
最後に加えられた説明でも、興味深い二文がありました。
・一定数のクチコミを募るよう販売者がスタッフに要求すること。 ・スタッフを特定するコンテンツなど、具体的なコンテンツを含むクチコミを募るよう販売者がスタッフに要求すること。
こうした口コミの傾向は、ヘアサロンやエステ、パーソナルジムなどで多くみられます。例えば、「Aさんの施術を受けました〜」的なやつです。
スタッフ間で口コミ獲得の競争をしたり、具体的な口コミ内容を指示して書いてもらっている店舗などはこの違反に引っかかりやすくなるかもしれません。
さて、虚偽のエンゲージメントと別に「評価の操作」の説明が割かれた理由ですが、個人的には「AIによる口コミ執筆代行の増加」があるのではないかと思っています。
直接的には、AIが口コミの執筆をサポートするのは禁止されていませんが、少なくないサービスが恣意的な表現や特定サービスの言及を誘導する機能を実装しています。
今後こうした口コミが「評価を誘導している」として、違反の対象となるかもしれませんね。
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